Sachez qu’ignorer le problème n’est pas une bonne idée. Cela peut avoir des conséquences néfastes. Que pouvez-vous faire alors ? Nous vous proposons volontiers quelques règles de base.
- En tant que manager, votre rôle n’est pas de résoudre les conflits, mais de créer un contexte sécurisant dans lequel les collaborateurs peuvent s’atteler à la résolution du conflit. Souvent, les managers se crispent ou se paralysent parce qu’ils ne savent pas immédiatement comment « réparer » la situation. Abandonner cette conviction est une première étape importante.
- Il est en revanche de votre devoir d’indiquer clairement que vous attendez des collaborateurs qu’ils entament un dialogue. Parfois, vous devrez faciliter cet échange. Et en cas de discussions envenimées, vous devrez faire appel aux RH ou à un médiateur externe.
- Coachez vos collaborateurs et préparez l’entretien avec eux. La langue de référence est la communication connective. Que s’est-il passé exactement ? Quels sont les déclencheurs ? Comment le collaborateur se sent-il par rapport à cela ? Quels sont les besoins sous-jacents ? Quel comportement concret le collaborateur souhaiterait-il voir changer, diminuer ou augmenter chez son collègue ?
- Il existe de nombreux modèles de médiation de conflit. Ils sont souvent basés sur la communication non-violente (= Communication Connective). La CC aborde la résolution de conflits sous l’angle des besoins. Les besoins sont universels, chaque être humain en a. Cela aide à se connecter à travers notre humanité.
- Sachez que derrière chaque émotion se cache un besoin ou une valeur importante. Il ne s’agit pas de ce que vous faites de bien ou de mal. Écoutez ce qui est important pour l’autre. Un jugement ou un reproche est en réalité une manière maladroite d’exprimer un besoin.
- Assurez-vous donc d’avoir d’abord clarifié les besoins sous-jacents de chacun avant de chercher des solutions (stratégies). Ces solutions peuvent aboutir à une demande concrète adressée à l’autre pour agir différemment. Demandez au lieu de reprocher.
- Coachez également vos collaborateurs à l’écoute empathique. Aidez-les à se mettre à la place de l’autre. Comment l’autre se sentirait-il dans cette situation ? Qu’est-ce qui est important pour lui ou elle ? Que pourrait éventuellement vous demander votre collègue ?
- Vérifiez si l’entretien a effectivement eu lieu et assurez le suivi des éventuels accords conclus.
- Ne relâchez pas votre attention trop vite. Vérifiez dans les jours et semaines qui suivent si l’énergie circule à nouveau entre les collègues.
- Laissez en même temps le temps faire son œuvre. La guérison demande du temps et de l’attention.
