Un tel manager intermédiaire traduit les décisions de la direction pour ses collaborateurs et les motive et les inspire à se mettre au travail. Ce n’est pas une mince affaire lorsqu’il s’agit d’une décision qu’ils peuvent eux-mêmes avoir du mal à accepter et pour laquelle ils ont peut-être été peu impliqués. Un style de leadership axé sur l’humain est ici essentiel.
(Re)connaître les besoins
Grâce à la Communication Non-Violente, nous transmettons aux cadres les compétences adéquates pour gérer ce dilemme. L’élément clé ici est la distinction entre un besoin et une stratégie pour satisfaire ce besoin. Chaque choix que vous faites ou chaque comportement que vous adoptez satisfera un besoin et pas un autre. Vous ne pouvez donc pas toujours répondre à tous les besoins. L’art consiste donc à se connecter d’abord, à chaque fois, aux besoins qui se cachent derrière une décision. Quel besoin se cache derrière telle ou telle décision ? Quel besoin est-ce que je satisfais pour moi-même lorsque je transmets un certain message à mon équipe ? De quels besoins les membres de mon équipe ont-ils ? Par ailleurs, il est également important d’être attentif à la résistance de votre équipe ou de votre supérieur. Car derrière chaque forme de résistance, on peut trouver un besoin non satisfait.
Écouter d’abord, agir ensuite
En communication connective, il s’agit alors de regarder, d’écouter et de ressentir au-delà de la résistance. D’écouter réellement l’émotion et le besoin qui se cachent derrière le « non » ou le « oui, mais ». Car ne vous y trompez pas : les émotions sont des indicateurs. Vous irez beaucoup plus loin avec elles qu’en essayant de convaincre les gens aveuglément. L’action ne vient qu’après l’écoute. Ce n’est que lorsque nous sommes en connexion avec nos propres besoins, ceux de la direction de l’organisation et ceux des collaborateurs que nous pouvons faire des choix conscients. Nous pouvons alors chercher des stratégies pour répondre aux besoins et ne pas rester avec une accumulation de frustration. Le défi consiste à trouver l’équilibre entre l’attention portée aux émotions, le fait de les nommer et d’en discuter, tout en indiquant un cadre clair à l’intérieur duquel un certain comportement et un résultat sont attendus.
La Communication Non-Violente aide les cadres à autoriser les émotions et à aider les personnes à en assumer elles-mêmes la responsabilité, sans les rejeter sur la direction, l’organisation ou les collègues.
Sentiment de contrôle
Les enseignements de Stephen Covey constituent un point de repère dans nos formations. Son concept de cercle d’influence et de préoccupation est très précieux (voir encadré). Il stipule qu’il est préférable de concentrer notre attention et nos efforts sur les choses sur lesquelles nous avons une influence, et non sur celles pour lesquelles nous sommes seulement concernés. Cette focalisation sur ce que nous pouvons changer donne un sentiment de contrôle et aide à assumer la responsabilité de nos propres choix. C’est particulièrement important en période d’incertitude, de changement et de stress. Car nous pouvons toujours choisir la manière dont nous réagissons à une situation donnée et donc les besoins que nous satisfaisons.
