On y observe des taux de maladie et de rotation plus élevés, mais surtout des employés qui se démobilisent et décrochent. Tôt ou tard, cela se traduit par une baisse des résultats de l’entreprise. C’est pourquoi Walk Your Talk aime travailler sur la gestion des conflits.
Gwen Declerck, coach chez Walk Your Talk, a été frappée par le nombre de conflits qu’elle a perçus lors de ses récents accompagnements en entreprise. Quelques exemples ?
Deux collaborateurs sont coresponsables d’un pôle de croissance stratégique de l’organisation, mais ne parviennent pas à travailler ensemble. La direction ne sait pas comment réagir, ce qui provoque une escalade du conflit. L’un des collaborateurs n’est plus venu au bureau depuis un an, incapable de supporter la tension. La direction réfléchit désormais au licenciement de l’un des deux, à la grande consternation de tous les autres collègues.
Lors d’une réunion, une discussion acerbe éclate entre deux collaborateurs à propos d’un détail apparemment insignifiant. Les autres membres de l’équipe ne sont pas surpris, car ils savent depuis longtemps que le courant ne passe pas entre ces collègues. L’une des collègues estime qu’elle doit trop compenser pour l’autre, qui travaille à temps partiel et lui délègue son travail. Le responsable est également au courant, mais compte sur les collègues pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
C’est un constat fréquent : de nombreux dirigeants ne s’y connaissent pas vraiment en gestion de conflits.
Souvent, les dirigeants excellent dans l’art de créer du lien, mais perdent leurs qualités naturelles de leadership en cas de conflit. C’est problématique, car l’évitement du conflit par le manager alimente encore davantage les tensions au sein des équipes. Grâce à la conscience et aux compétences issues de la Communication Non-Violente, chacun peut s’atteler à la prévention et à la résolution des conflits.
L’harmonie de façade
L’art de se disputer est une compétence que peu de gens maîtrisent. Presque personne ne l’a apprise. Pourtant, les conflits peuvent être utiles : apprendre à exprimer ouvertement ses divergences et à entrer en conflit de manière constructive approfondit les relations et porte les collaborations à un niveau supérieur.
Nous avons peur des conflits, mais nous devrions en réalité craindre davantage les équipes où il n’y a jamais de conflit ou celles où les divergences sont balayées sous le tapis. Le véritable danger dans les organisations est l’harmonie de façade. Car les petits agacements qui restent tus peuvent se transformer en conflits majeurs.
Parfois, le prix à payer est élevé et les organisations finissent par s’effondrer. En Belgique, le constructeur de bus Van Hool en est un exemple récent. L’entreprise a récemment été déclarée en faillite puis reprise, notamment en raison d’un conflit persistant entre certains actionnaires familiaux.
Libérer la parole
Les conséquences des discussions qui s’éternisent ne sont pas toujours aussi dramatiques, mais elles sont toujours perceptibles : plus de rotation, plus d’absentéisme, moins d’engagement, démotivation… Il est bien plus sain que les directions, les managers et les collaborateurs acquièrent les outils et les compétences nécessaires pour exprimer honnêtement ce qu’ils ressentent et s’écouter véritablement. Les divergences deviennent alors discutables avant de se transformer en réels conflits. Cela permet de créer une connexion au-delà des différences et de faire émerger des solutions partagées et vécues.
